Időzítő vagy alkalmazási panasz kezelése a bizonyítékok törlése nélkül
Ha az akvárium lámpája egy óra késéssel kapcsol fel, vagy kihagy egy beprogramozott eseményt, a „gyári beállítások visszaállítása” vonzó első válasz. Törölheti az ütemezést, az óraállapotot, a firmware-információkat és a sorrendet is, amelyek a történtek megértéséhez szükségesek. Az időzítővel és az alkalmazásokkal kapcsolatos panaszok eredhetnek az eszközidőből, a telefonidőből, az időzónából, a nyári időszámítási módosulásokból, az áramkimaradásból, a helyi memóriából, a firmware-ből, a hálózat elérhetőségéből, a felhasználói szerkesztésekből vagy a vezérlési prioritásból. A hibaelhárításnak rögzítenie kell ezt az állapotot, mielőtt egy visszaállítás vagy más változtatás megsemmisítené.
Kezdje az identitással és az idővel. Rögzítse a lámpa és a vezérlő pontos modelljét, az alkalmazás verzióját, a firmware verzióját, ha látható, a telefon operációs rendszerét, a telefon idejét és zónáját, az eszköz idejét és fizikai helyét. Kérdezze meg, hogy mikor hozták létre az ütemtervet, és hogy történt-e utazás, szezonális óraváltás, útválasztó munka, telefoncsere vagy áramszünet. A képernyőképnek tartalmaznia kell a teljes eseménylistát és a nap kiválasztását, nem csak a képernyőn jelenleg látható csúszkát.
Tisztázza a tünetet hétköznapi nyelven. A lámpa soha nem indult be, rossz óraidővel indult, egy rámpán maradt, rossz napon ismétlődött meg, vagy egy kézi parancsot követett az ütemezés helyett? Jegyezze fel a várható eseményt és a megfigyelt eseményt dátumokkal és időbélyegekkel. Erősítse meg, hogy az akváriumot folyamatosan figyelték-e, vagy a következtetés abból származott, hogy egyre később látta. Ezek a részletek megkülönböztetik az elmulasztott eseményt a lassú programozott átmenettől vagy egy másik háztartástag szerkesztésétől.
Őrizze meg a konfigurációt. Exportálja az ütemezést, ahol a termék támogatja, vagy készítsen rendezett képernyőképeket minden oldalról. Rögzítse a helyi vezérlőjelzőket és a hálózat állapotát. Ha egynél több telefon vagy fiók képes működtetni a lámpát, jegyezze fel azokat anélkül, hogy szükségtelen személyes adatokat kérne. Ne tegyen közzé jelszavakat vagy magánhálózati hitelesítő adatokat a szolgáltatási nyilvántartásban. A hasznos bizonyíték az eszköztársítás, az engedély elérési útja, a program és az időzítés, nem pedig az ügyfél nem kapcsolódó adatai.
Hasonlítsa össze az órákat a program megváltoztatása előtt. A szezonális változás utáni következetes egyórás eltolódás az időkezelés felé mutat, míg az eszköz órája, amely minden áramkimaradás után visszaáll, más utat sugall. Egyetlen hiányzó nap származhat a hétköznapok kiválasztásából. Az átfedő események vagy a kézi felülírás befolyásolhatja, hogy melyik parancs látható. Kövesse a tényleges termék dokumentált prioritási szabályait, ahelyett, hogy feltételezné, hogy minden alkalmazás egyformán viselkedik.
Lehetőség szerint reprodukálja a legegyszerűbb biztonságos eseményt. Csak az eredeti program mentése után hozzon létre vagy állítson be egy rövid tesztet, és tegye egyértelművé, hogyan fog visszaállni a normál ütemezés. Figyelje meg az eszköz idejét, a parancsok kézbesítését, a helyi választ, és azt, hogy mi történik, ha a hálózat nem elérhető, a támogatott működés szerint. Egyszerre változtasson egy tényezőt. Egy sikeres kétperces teszt nem bizonyítja, hogy egy összetett, egyhetes ütemezés helyes, de képes elkülöníteni az órát, a parancsot vagy a konfigurációs kérdéseket.
A visszaállítás a végéhez tartozik, nem a kezdetéhez. Használja, ha a jóváhagyott eljárás megkívánja, miután a bizonyítékokat és az ügyfél beállításait megőrizték, és elmagyarázták a következményeket. Ellenőrizze, hogy mely fiókokat, párosításokat, firmware-t, ütemezéseket és kalibrációkat érintheti. A visszaállítás után csak a szükséges programot építse újra, ellenőrizze az eszköz idejét, teszteljen egy reprezentatív eseményt, és adjon másolatot vagy képernyőképeket az ügyfélnek. Ne ígérje meg, hogy az alaphelyzetbe állítás megoldja az ismeretlen hardver- vagy szolgáltatási problémát.
A terméktervezés csökkentheti a jövőbeni eseteket. Mutassa világosan az eszköz idejét és az időzónát, engedélyezze az ütemezés exportálását, adja meg, hogy az események helyben futnak-e, vagy szükség van-e hálózatra, azonosítsa a kézi felülírásokat, tartson érthető eseményelőzményeket, ahol szükséges, és magyarázza el az óra működését áramkimaradás után. A támogató személyzetnek verzióspecifikus útmutatókra van szüksége, mert a képernyők és a prioritások változnak. A tartós offline utasítások továbbra is elérhetők maradnak, még akkor is, ha az alkalmazásbolti adatlap vagy a weboldal megváltozik.
Tesztelje a menetrendeket a naptár valódi szélei körül. Az éjfél, a hónaphatárok, a szökőnapok adott esetben, az időzóna szerinti utazás, a szezonális óraváltások, az útválasztó újraindítása, a telefoncsere és a hosszabb áramkimaradás felfedheti a hétköznapi délutáni tesztek által rejtett feltételezéseket. A pontos esetek a termék architektúrától és a piacoktól függenek. Az automatizált szoftvertesztek és a teljes eszközpróbák különböző kérdésekre adnak választ, így az eredményeket mindig azonosítani kell. Egy átadott óra szimuláció nem bizonyítja, hogy minden hálózati szolgáltatás mindig elérhető lesz.
Az adatvédelem és a fiók biztonsága a támogatási terv része. Csak az esethez szükséges képernyőképeket és eszközadatokat gyűjtse össze, magyarázza el ezek használatát, és kerülje a jelszavak vagy az otthoni hálózathoz nem kapcsolódó információk kérését. A képernyőfelvételeken megjelenő személyes értesítések szerkesztése. Ha a tulajdonjog megváltozik, adjon meg jóváhagyott módszert a korábbi társítások eltávolítására és az irányítás átadására. Az időzítő vizsgálata nem követelheti meg az ügyféltől, hogy gyengítse a fiók biztonságát, vagy korlátlan hozzáférést biztosítson egy ügynöknek a háztartási hálózathoz.
A javítás után erősítse meg a normál rutint, ne csak a teszteseményt. Állítsa vissza a tervezett hetet, ellenőrizze a reprezentatív be-, rámpa- és kikapcsolási átmeneteket, és ellenőrizze, hogy mi történik az alkalmazás bezárása vagy a telefon távozása után. Mondja el az ügyfélnek, hogy a menetrendet helyben, távolról vagy más dokumentált megállapodás szerint tárolják. Rögzítse a végleges verziókat és a műveletet, hogy összehasonlíthassa a későbbi ismétlődést. A bezárás azt jelenti, hogy a várt program a bizonyítékok megőrzésével működik, nem csupán azt, hogy a reset gomb befejeződött.
A támogatási tartalomnak az aktuális felületen látható neveket kell használnia, és alternatívákat kell kínálnia a régebbi verziókhoz. Ha megkéri az ügyfelet, hogy nyissa meg az átnevezett menüt, akkor további szerkesztések és képernyőképek jönnek létre, elfedve az eredeti problémát. Dátumozzon minden útmutatót, mutassa meg a modell és a verzió hatókörét, és archiválja a helyettesített utasításokat ott, ahol a támogatott termékek továbbra is használatban vannak. A sikertelen lépésekről szóló visszajelzés mind az alkalmazást, mind a súgóanyagot javíthatja.
Az időzítő panasz gyakran megoldható, de a megoldás erősebb, ha az eredeti állapot elég sokáig fennmarad ahhoz, hogy megértsük. A pontos verziók, a páros időbélyegek, a teljes ütemezések, az energiaellátás és a hálózati előzmények, valamint az ellenőrzött teszt az „az alkalmazás megváltoztatta magát” meghatározott vizsgálattá változtatja. A bizonyítékok megőrzése tiszteletben tartja az ügyfél rutinját, és mérnöki szempontból hasznos információkkal szolgál, ha az eset megismétlődik. A visszaállítás visszaállíthatja a beállításokat; nem tudja rekonstruálni az általa törölt nyomokat.
